Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Защита прав потребителей - Очень просим вас рассмотреть нашу претензию

Очень просим вас рассмотреть нашу претензию

Очень просим вас рассмотреть нашу претензию

Ответ на претензию: два сценария


12.01.2015 Итак, Вам пришло . Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному.

И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше. Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств.

Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты.

Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию?

То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии. Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными.

Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному. В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии. Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки.

Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше. Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза.

В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина. 1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья! 2.Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы.

На этом этапе важно не преуменьшать проблему.

Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу.

Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация. 5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ.

Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем. 6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок. 7. Проявите желание помириться. Позвольте еще раз принести Вам свои извинения.
Позвольте еще раз принести Вам свои извинения.

Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом. Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно.

Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина.

Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина.

Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Обратитесь к клиенту по имени.

Уважаемая Елена! 2. Сформулируйте суть проблемы объективно. Ваша позиция, конечно, оборонительная.

Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые. 3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством.

Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии.

Это ответственность типографии. 4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации. Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех.

Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход. Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги. 6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена. Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Валентина Коренная, филолог, автор тренинга — — — — — — Не нашли нужную Вам информацию касательно деловых писем? Переходите на сайт и вы найдете правила и примеры написания ко всем популярным видам деловых писем. И с каждым днем примеров становиться все больше! Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.
Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.

— — —

Рассмотрев претензии

ПодписатьсяНе сейчас

Краткое содержание:

  1. Публикации
  2. Спросить

Советы юристов:г. Екатеринбург • Вопросов: 116.10.2020, 21:20Я заказала через интернет магазин меховую шапку. Мне пришла вязанная с помпоном, я отправила претензию на магазин и отказалась высылать товар, т.к.

обманут и ничего не получишь магазин отправил письмо о том что будет рассмотрено и просил выслать товар на экспертизу, ответа на претензию не прошло 10 дней.вопрос №17888342 прочитан 4 разa Юрист на сайтеотзывов: 306•ответов: 477•г. Красноярск 16.10.2020, 21:30 Все эти «магазины» кроме али Экспресса, это шарашкины конторы, захотят вышлют заходят обдурят и правды не добьёшься, себе дороже и дольше по времени.

Не связывайтесь с этими шариками. Есть Али официальный там можно покупать, а это на свой страх и риск, концов потом не найдете. УточнитьВам помог ответ: ДаНетг.

Москва • Вопросов: 102.10.2020, 17:40Попала в руки мошенникам брокерам заплатила по договору на момент предоплату за оказание услуги наличными но услуги не оказано а деньги сказали ждите от 3 до 10 дней когда руководство рассмотрит претензию я им отдала 36000 рулей.вопрос №17843873 прочитан 7 раз Юрист на сайтеотзывов: 37 668•ответов: 153 097•г. Москва 02.10.2020, 17:41 Здравствуйте.

Обращайтесь в полицию. УточнитьВам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 577•ответов: 1 475•г. Москва 02.10.2020, 17:42 Уже можно готовить исковое заявление в суд.

Задать вопросВам помог ответ: ДаНетг.

Вологда • Вопросов: 927.08.2020, 19:09После посещения банка ВТБ мошенники похитили деньги с карты Мир и проценты с дебетовой карты. Узнала об этом только при посещение магазина, сразу обратилась в банк, но оператор не взял заявление, а отправил в полицию.

В полиции взяли заявление. Позже позвонила на горячую линию банка настояла на принятии претензии. Через два дня получила ответ, что банк рассмотрел заявление и вины банка в этом нет. Что делать?вопрос №17727593 прочитан 5 раз Адвокат на сайтеотзывов: 78 413•ответов: 202 013•г.

Ростов-на-Дону 27.08.2020, 19:17 Ждать расследования полиции.

Если преступников смогут установить, то можете у них потребовать ваши деньги. В противном случае деньги вы не получите.

УточнитьВам помог ответ: ДаНетг. Ижевск • Вопросов: 124.08.2020, 12:49Купила браслет здоровья HONOR band 5, для отслеживание давления, продавец уверила меня, что есть такая функция, разобравшись дома я обнаружила, что такой функции нет, спустя 3 дня я хотела вернуть его, продавец сказала пишите претензию, но скорее всего вам деньги не вернут, потому что надо было приносить товар в день покупки.

Браслет стоит 2.499 руб. Могу ли я вернуть деньги если мою претензию не рассмотрят?вопрос №17715901 прочитан 2 разa Юрист отзывов: 67 432•ответов: 201 953•г. Пермь 24.08.2020, 12:51 Можете. Т.к. Вам предоставили недостоверную информацию о товаре.

УточнитьВам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 27 326•ответов: 60 351•г. Ханты-Мансийск 24.08.2020, 12:54 Ольга, да, можете вернуть.

Обратиться придется в суд с иском о защите прав потребителей. Но досудебный порядок вами должен быть соблюден. Но чтобы вам помочь с претензией, необходимо видеть чек на браслет, он у вас на руках?

Задать вопросВам помог ответ: ДаНетг.

Екатеринбург • Вопросов: 407.08.2020, 05:21Обратилась за помощью к кредитном у брокеру требовалось с их стороны оплата страховки я ее оплатила но кредит так и не получила в течении какова срока после написания мной претензии о возврате денег должны рассмотреть претензию и вернуть деньги?вопрос №17662623 прочитан 2 разa Юрист на сайтеотзывов: 12 372•ответов: 33 584•г.

Москва 07.08.2020, 05:28 В течение 10 дней. Вам следует обращаться в суд. УточнитьВам помог ответ: ДаНет Адвокат отзывов: 31 775•ответов: 65 060•г.

Москва 07.08.2020, 08:27 Никто Вам ничего не вернет. Это мошенники. Не важно, как жулики назвали банк от имени которого они, якобы, выдают кредиты, есть ли он списке ЦБ РФ или нет, главное, что при оформлении, взятии, якобы, кредита, мошенники будут просить оплатить: внести на карту за межбанковский перевод, за комиссию, за справку НДФЛ, страховки, укажут на проблемы, какие-нибудь, потом услуги курьера, при этом будут дурить, что деньги потом вернутся вместе с суммой кредита, навешают лапши о транзитном счете, об оплате привязки, о необходимости покупки отчётов из банков., что кредит, якобы, уже выдан, что договор подписан, на Вашем счету (карте) деньги лежат и вот видите всё в личном кабинете., вот смотрите в компьютере., но надо разблокировать., оплатить акцепт (полная дурь), Свифт, пополнить счет, внести первый платеж, открыть и активировать счёт, оплатить активационный платеж тогда договор вступит в силу, исправить кредитную историю, оплатить финансовый рейтинг для одобрения кредита, идентифицировать карту, оплатить страховку….

и прочее и прочее, такого бреда наслушаетесь от преступников., что поверите в эту лапшу и переведете свои кровные не понятно на какие реквизиты.

Это и есть мошенничество-хищение путем обмана.

Заявление в полицию подавайте.

УточнитьВам помог ответ: ДаНетг.

Нижний Новгород • Вопросов: 122.07.2020, 17:30Интернет-магазин прислал товар не тот, который я заказывал.

При общении по телефону они попросили прислать фотографии того что пришло, квитанцию о оплате, накладной и бирки на посылке. Сказали, что юристы всё рассмотрят и свяжутся со мной.

Нужно ли мне параллельно для подстраховки направить им претензию? Или принимать какие-либо действия после связи с интернет-магазином?вопрос №17610790 прочитан 12 раз Юрист на сайтеотзывов: 11 831•ответов: 24 036•г.

Москва 22.07.2020, 17:44 Да, Вам нужно составить письменную претензию и направить ее продавцу. В случае отказа в удовлетворении законных требований потребителя в в течение 10 дней по ст.22 ЗоЗПП, Вы можете в судебном порядке потребовать: — неустойку на основании ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) — штраф в размере 50% на основании ч.

6 ст. 13 ЗоЗПП — моральный вред (ст.

15 ЗоЗПП) — возмещения расходов на юриста в случае их понесения (ст. 98, 100 ГПК РФ) А то можно долго ждать. Задать вопросВам помог ответ: ДаНет Фирма отзывов: 313•ответов: 999•г.

Нижний Новгород 23.07.2020, 11:21 Претензию надо обязательно подготовить и отправить в адрес продавца. УточнитьВам помог ответ: ДаНетг. Москва • Вопросов: 127.05.2020, 13:57Направила претензию в банк. Они отвечают, что рассмотрят ее в течении 10 календарных дней. Но на сколько я знаю, что такие заявки рассматриваются в течении 5 календарных дней.вопрос №17413568 прочитан 6 раз Адвокат отзывов: 19 034•ответов: 41 715•г.

Но на сколько я знаю, что такие заявки рассматриваются в течении 5 календарных дней.вопрос №17413568 прочитан 6 раз Адвокат отзывов: 19 034•ответов: 41 715•г.

Москва 27.05.2020, 14:09 Правильно, 5 дней. Но в 90% случаев приходит отказ, поэтому, все это пустое занятие.

Есть более эффективные и действенные способы избавиться от кредитных обязательств.

На сегодняшний день существует масса способов, с помощью которых можно юридически избавиться от кредитных обязательств или хотя бы сделать невозможным к взысканию задолженность по кредитному договору. К числу таковых относится расторжение кредитного договора, признание сделки недействительной, оспаривание условий договора, как противоречащих закону (ст. 168 ГК РФ), признание сделки кабальной (п.3 ст.

179 ГК РФ), банкротство физических лиц и окончание исполнительного производства по основаниям ст. 46 ФЗ «Об исполнительном производстве».

Рекомендуем прочесть:  Не приняли на возврат утюг

[b][i]С Уважением, адвокат в г. Москва – Степанов Вадим Игоревич.[/i][/b] УточнитьВам помог ответ: ДаНетг. Казань • Вопросов: 120.04.2020, 14:14Производственная травма НС.

Работодатель получил заключение и предписание инспектора труда, о выдаче пострадавшему акта н-1. Работодатель подал апелляцию на решение ГИТ в суд.

Я так понял, что акт н-1 не выдадут, пока суд не рассмотрит претензию. Или заключение инспектора сначала обязательно к выполнению, а там пусть оспаривают сколько влезет?вопрос №17259118 прочитан 4 разa Юрист отзывов: 6 999•ответов: 14 171•г. Симферополь 20.04.2020, 15:29 Добрый день, Александр!

1. предписание инспектора обязательно для исполнения.

2. выдача акта формы Н-1 пострадавшему обязательна для работодателя в силу нормы статьи 230 ТК РФ.

Задать вопросВам помог ответ: ДаНетг. Пермь • Вопросов: 311.03.2020, 17:19Такая ситуация: у дочери сломался смартфон Самсунг. Обратилась в сервисный центр.

Заплатила за ремонт 8240 рублей. В итоге телефон не отремонтировали, ещё и внешний вид испортили. Сказали писать претензию, которую рассмотрят в течении 10 дней.

Прошло уже 20 дней, ответа нет. Деньги не возвращают. Подскажите куда обратиться, в полицию или в суд? В интернете на сайте написано, что они официальный сервисный центр Самсунг, как оказалось, это не так.вопрос №17069377 прочитан 5 раз Юрист отзывов: 15 872•ответов: 39 225•г.

Темрюк 11.03.2020, 17:22 Ответа нет, значит иск в суд на взыскание денег + неустойка. Задать вопросВам помог ответ: ДаНетг.

Москва • Вопросов: 39703.03.2020, 15:31Судом было рассмотрено заявление о взыскания судебных расходов, в рамках ранее проходившего дела, в деле участвовали третьи лица. Должен ли суд оповестить третьи лица о проведении заседания по рассмотрению заявления о взыскании судебных расходов? (Заявитель к третьим лицам претензий не имеет и не вписал их в заявление)вопрос №17035549 прочитан 9 раз Юрист отзывов: 22•ответов: 30•г.

Волжский 03.03.2020, 15:53 Здравствуйте! В вопросе Вы не уточнили, в производстве какого суда находится данное заявление — арбитражного или общей юрисдикции. Если речь идёт об арбитражном суде, суд вышлет извещение всем лицам, участвующим в деле, если к заявлению приложены копии и для третьих лиц.

Если для третьих лиц копий нет, суд оставит такое заявление без движения и предоставит срок для исправления данного нарушения. Если речь идёт о судах общей юрисдикции, то с 01 октября 2021 года вступили в силу изменения, согласно которым заявитель должен самостоятельно направлять копии заявлений всем лицам, участвующим в деле, в том числе — третьим лицам.

Без подтверждения факта направления всем участникам дела заявление суд также оставит без движения. Всего доброго! УточнитьВам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 13•ответов: 24•г.

Нижний Новгород 03.03.2020, 15:59 Добрый день.

Заявление о взыскании судебных расходов подается также по числу лиц участвующих в деле.

Вне зависимости от того имеете Вы претензии к третьим лицам или нет они должны быть извещены о времени и месте судебного заседания. УточнитьВам помог ответ: ДаНетг. Краснодар • Вопросов: 409.01.2020, 14:53Я перевозила груз ТК, груз был отдельно упакован и застрахован, за что было оплачено. Одну сумку прогрызли крысы, испортили несколько предметов одежды и оставили свой помет.
Одну сумку прогрызли крысы, испортили несколько предметов одежды и оставили свой помет.

На претензию ТК ответила, что передали инфо в страховую компанию. Рассмотрев претензию, страховая ответила, что это не страховой случай.вопрос №16757323 прочитан 3 разa Юрист отзывов: 4 342•ответов: 6 815•г.

Ульяновск 09.01.2020, 14:57 Доброго времени.

Следует направить претензию транспортной компании и предъявлять требование о возмещении убытков и упущенной выгоды. Ст. 15 ГК — вред возмещается причинителем вреда или по его вине в полном объеме.

УточнитьВам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 552•ответов: 1 175•г. Киров 09.01.2020, 15:10 Для квалифицированного и точного ответа требуется ознакомление с документами, так как может быть много нюансов.

УточнитьВам помог ответ: ДаНетг. Оренбург • Вопросов: 424.12.2019, 14:55Приобрела в комиссионном магазине Победа, детское кресло.

Ребенок в нем не стал сидеть и я его выставила на авито, мне позвонили потенциальные клиенты и сказали что готовы его купить. Я повезла кресло по адресу, а там полиция и потерпевший у которого угнали машину и в нем было именно это кресло. В итоге его у меня, дали все документы и копию уголовного дела.

Звоню в ломбард, мне отвечают пишите претензию и мы рассмотрим. Прошу помочь в написании претензии. Заранее спасибо.вопрос №16717752 Юрист отзывов: 52 310•ответов: 108 615•г. Барнаул 24.12.2019, 14:58 За помощью в составлении претензии Вы можете обратиться к любому юристу в личные сообщения. ГК РФ Статья 461. Ответственность продавца в случае изъятия товара у покупателя 1.

ГК РФ Статья 461. Ответственность продавца в случае изъятия товара у покупателя 1. При изъятии товара у покупателя третьими лицами по основаниям, возникшим до исполнения договора купли-продажи, продавец обязан возместить покупателю понесенные им убытки, если не докажет, что покупатель знал или должен был знать о наличии этих оснований.

Задать вопросВам помог ответ: ДаНетг. Саратов • Вопросов: 418.09.2019, 17:20Написала отзыв персональных данных в коллекторское агентство куда был передан мой долг и в МФО которое передало мой долг в МФО мне прислали ответ, что действие правомерно и они взыскивают по закону, а коллекторское агентство ответило что претензия рассмотрена и удовлетворена хотелось бы узнать что это значит, коллекторы от меня отстанут?вопрос №16326024 прочитан 2 разa Юрист отзывов: 438•ответов: 806•г. Москва 20.09.2019, 11:01 Первое (про МФО) — явная отписка, что действуют по закону.

Их деятельность по обработке персональных данных требует постановки в реестр операторов персональных данных Роскомнадзора. Полагаю, что таковыми МФО не является.

Пишите жалобу в Роскомнадзор области, что МФО не являясь оператором персональных данных, осуществляет обработку ваших персональных данных.

Второе — проверьте коллекторов в реестре Роскомнадзора, напишите заявление в УФССП по Саратовской области (они осуществляют за ними контроль), приложите копию ответа коллекторов. УточнитьВам помог ответ: ДаНетг.

Владивосток • Вопросов: 2224.08.2019, 19:22Приостанавливает ли заявление о прекращении/приостановлении ип в связи с подачей апелляц. Или кассационной. Жалобы? На какой пункт закона можно опереться? Заявление подано 8. 04, а постановление о взыскании исп.

Сбора 19.04, до 25. 07 заявление не рассмотрено, подаю претензию, в начале августа получаю пост. О взыскании на пенсию, а она не по старости и не по инвалидности, 20 августа со счета списывают исп. Сбор. Правомерны ли действия пристава по закону?

Как оспорить в досудебном порядке?вопрос №16230727 прочитан 1 раз Юрист отзывов: 8 416•ответов: 18 990•г. Владивосток 24.08.2019, 19:27 Здравствуйте, если дело уже у приставов, то тогда и постановление суда уже в силу вступило, поэтому оспорить ИП и сбор вы сможете лишь в случае если вам в судебном порядке восстановят срок на обжалование. Задать вопросВам помог ответ: ДаНетг.

Мурманск • Вопросов: 122.08.2019, 15:36Сдала телефон по доп.

гарантии в связной от втб 24, прошло 90 дней, с телефоном ничего не сделали и соответственно ни деньги ни телефон сам не вернули.

В втб 24 говорят им никаких документов не приходило, а в связном ручками разводят, мол претензия поступила, ее рассмотрят в теч. 10 дней, и вернут телефон в теч. 2 х недель соответственно сломанным и идите в втб и сами решайте проблему.вопрос №16223151 прочитан 1 раз Юрист отзывов: 15 872•ответов: 39 225•г.

Темрюк 22.08.2019, 15:40 Сейчас нужно предъявить письменную претензию на основе норм ГК на возврат его стоимости + неустойка.

УточнитьВам помог ответ: ДаНетЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:Бесплатно с мобильных и городскихБесплатный многоканальный телефонЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните по бесплатному многоканальному телефону , юрист Вам поможетЧитайте по теме:26.08.2020, 18:19283 просмотров Специалисты Роспотребнадзора рассказали, что нужно делать, если цена товара на ценнике и на кассе магазина отличается. Рейтинг публикации: 0 () 20.03.2018, 11:31510 просмотров Покупая автомобиль, только сошедший с конвейера, вряд ли вы предполагаете, что новенькой машине в первую очередь потребуется.

Рейтинг публикации: 0 () Юристов онлайн Вопросов за суткиВопросов безответовПодписаться на уведомленияМобильноеприложениеМы в соц. сетях

© 2000-2021 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов.

МоскваКомсомольский пр., д. 7Санкт-Петербургнаб. р. Фонтанки, д. 59Екатеринбург:Нижний Новгород:Ростов-на-Дону:Казань:Челябинск:Администратор печатает сообщение

Отличный секретарь

Если у компании есть , то есть и претензии. Обоснованные они или нет, неважно.

С ними просто нужно работать: правильно принимать, обрабатывать и отвечать. С другой стороны, мы все каждый день выступаем в качестве , и никто не застрахован от некачественно оказанной услуги.

И мы в той или иной форме высказываем свои претензии.

Лучше, конечно, выбрать цивилизованную форму. Этот небольшой цикл статей я посвящаю претензиям и работе с ними.

В первой части мы рассмотрим письмо-претензию от одной компании к другой.

Во второй – письмо-претензию к компании от физического лица. Ну а в третьей поговорим о том, что делать с претензией, если принесли ее вам.

Итак, одна компания пишет письмо-претензию другой. Письмо-претензия суть не что иное, как один из видов .

В России нет специальной утвержденной формы для претензии, а значит, это письмо пишется в свободной форме по стандартным правилам деловой переписки. Хотя, как и в любом варианте , и здесь не без нюансов.

Готовим Собственно говоря, что такое претензия?

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя.

Руководство по управлению претензиями в организациях» дает исчерпывающий ответ на этот вопрос: «Претензия – выражение продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение». Позволим себе немного дополнить это определение: чтобы претензия состоялась, необходимо, чтобы ваш оппонент что-то нарушил. Это может быть договор, правила, предписание.

Наконец, закон. Исполнения обязательств вы и будете требовать в своем письме-претензии. Юридическое лицо, подготавливая претензию, должно точно знать, какие именно его права были нарушены и в чем.

Иначе выйдет рекламация в стиле «ты дурак», на которую никто не будет тратить время. Пишите сразу, как только произошла неприятная ситуация.

Во-первых, еще велики шансы все исправить с минимальными потерями для сторон. Во-вторых, выяснение отношений с оппонентом может затянуться и от долгой переписки перетечь в судебное разбирательство, что тоже не самый быстрый процесс.

Подготовьте фактический материал: договор с оппонентом, судебное предписание, обязывающее его что-либо сделать и т.п. К письму-претензии должны быть приложены всех имеющих отношение к делу документов.

Не лишними будут и ссылки на законодательство, обязывающее оппонента выполнить какие-либо действия. Немного о стиле претензии. Какие бы эмоции вы ни испытывали к оппоненту, писать претензию необходимо , вежливо, без каких-либо грубостей или угроз.

Ваша проблема может быть простым недоразумением, рабочим моментом, и, возможно, вам еще удастся .

Пишем Обратимся к структуре и вспомним ее элементы.

Это будут: Адресат Тема письма Заголовок/Обращение Вступление Основная часть Заключение Подпись Все они присутствуют и в письме-претензии. Адресатом претензии выступает руководитель компании-оппонента, ее первое лицо. Никаких начальников отделов продаж, служб безопасности и т.п.

Поверьте, генеральный директор, получив правильно составленную претензию, доведет ее содержание до всех заинтересованных лиц. Тема письма должна быть информативной и содержать (по возможности) наименование и номер документа, являющегося основанием для претензии: О задержке поставки по договору №234 от 12.08.2011 О ненадлежащем качестве продукции по договору №234 от 12.08.2011 О неисполнении обязательств по договору №234 от 12.08.2011 И т.п.

Тема «Претензия» не подойдет.

Заголовок письма очень прост: ПРЕТЕНЗИЯ.

Лучше прописными буквами, полужирно. Можно, конечно, написать и обращение к руководителю по имени-отчеству, но тогда письмо могут и не счесть претензией. А согласно ГОСТу «Менеджмент организации.

Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях», «организация должна принимать на себя активные обязательства по результативному и эффективному управлению претензиями». Вступление в этом письме может совпадать с основной частью, поскольку невозможно изложить претензию, не ссылаясь на сопутствующие документы.

Начать текст можно словами: Выражаем претензию в отношении… Направляем претензию относительно… Предъявляем Вам претензию в связи с ненадлежащим качеством… И тут же излагаем проблему, ссылаясь на соответствующие документы.

Все вместе должно выглядеть примерно так: Направляем Вам претензию относительно поставки рекламных материалов компании «Восход» (каталогов продукции), отгруженной Вами 19.09.2011 по накладной №Н-1233212, в соответствии с договором №89-Р.

Из трех тысяч каталогов триста штук оказались ненадлежащего качества: изображение на странице 40 пропечатано лишь наполовину. Очевидно, что это является результатом технического сбоя оборудования.

Если есть закон, на который вы можете сослаться в своей ситуации, сделайте это: Напоминаем также, что согласно ст.451 Гражданского кодекса РФ,

«существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа»

. В заключении необходимо указать свои требования. Это может быть возмещение убытков, дополнительная поставка продукции и т.п., в зависимости от того, что написано в вашем договоре.

Здесь же можно сообщить, что вы готовы отстаивать свои права и в суде. Просим Вас возместить причиненный ущерб в размере 15 тысяч 390 рублей.

В противном случае мы будем вынуждены обратиться в суд.

Или: Просим поставить нам недостающую продукцию в как можно более короткие сроки. В противном случае мы будем вынуждены обратиться в суд за защитой своих прав.

Приложение в претензии должно быть обязательно.

Это будут всех указанных в письме документов: договора, оплаченного счета, платежного поручения, , накладной и т.п. Чем большее количество бумаг могут подтвердить вашу правоту, тем лучше. Единственное, что не нужно прикладывать – это законы.

В этом случае достаточно в самом письме написать название закона, дату, номер и статью, на которую вы ссылаетесь.

Оформляется приложение как обычно: Приложения: 1. Копия договора поставки №5 от 14.03.2011 на 5 л.

в 1 экз. 2. Копия №1 от 21.03.2011 на 1 л. в 1 экз. 3. Копия платежного поручения №234 от 19.03.2011 на 1 л.

в 1 экз. Подпись в претензию ставит генеральный директор.

Единственный вариант – главный юрист компании, но должность его должна быть не ниже начальника отдела.

Если должность юриста ниже, либо он вообще один, указать оппоненту на его наличие можно двумя способами.

Первый — подписать письмо так: Юрисконсульт высшей категории М.Б. Светлый Генеральный директор В.К.

Быков Второй – сделать юриста исполнителем. Надеюсь, не стоит объяснять, для чего нужно продемонстрировать оппоненту в претензии, что у вас в штате имеется профессиональный юрист.

Исполнитель в претензии тоже оформляется, как и в любом письме. Исключение делается для юриста: ему можно указать должность. Готовая претензия распечатывается на и .

Затем следует поставить на подпись директора. Отправляем Отправлять следует оригинал письма, никаких факсов и . Лучше всего отвезти претензию лично и сдать в канцелярию или секретарю.

На вашем экземпляре письма должны проставить . Второй вариант – отправить претензию по , заказным письмом с уведомлением. В первом случае знаком того, что претензия доставлена, будет служить письма на вашем экземпляре, во втором – почтовое уведомление с подписью о получении.

Не принять претензию, написанную на фирменном бланке, подписанную руководителем компании, не имеют права.

Вы можете услышать следующее:

«Оставляйте письмо, мы имеем право не регистрировать его в течение трех дней»

.

Это неверно. Действительно, у компании есть три дня на регистрацию письменного обращения с момента его поступления, что прописано в законе, но это касается только обращений, поступивших от физических лиц (Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ

«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

).

Об этом – в следующей части. Опубликовано: | Метки: , , ,

Письмо-ответ на обоснованную претензию

  Деловая e-mail переписка. Пять правил успехаВоротынцева Тамара Это наиболее неприятная из всех перечисленных ранее ситуаций, потому что мы понимаем: «трудное» письмо родилось в результате нашей ошибки, адресат абсолютно прав в своей претензии и мы виноваты.В чем трудность ответа?• Есть отступление от нормы с нашей стороны, и в этом необходимо признаться.• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.• Нужно сохранить достойный имидж компании в ситуации явной ошибки.Прежде чем рассказать, как поступать и что и как писать в таком непростом случае, предлагаю вам «примерить эту ситуацию».Представьте себе…Вы готовились ко дню рождения шефа.

Он – человек достаточно демократичный. Весь отдел приглашен в загородное кафе на шашлыки.В отделе приняли решение о совместном подарке: покупке шикарного набора для пикника.

Вам дали задание найти и прикупить к этому подарку яркую футболку с веселой душевной надписью.Вы изучили ассортимент интернет-магазинов и заказали в одном из них яркую оранжевую футболку с надписью «Генератор душевной теплоты».Вы оплатили заказ. Доставку заказали на дом. Время доставки совпало с вашими вечерними курсами испанского языка. Вы попросили соседа получить заказ.Вернувшись вечером, вы забрали у него доставленную вам футболку.

Развернув ее, вы ошалели: вместо надписи «Генератор душевной теплоты» на футболке красовалось: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!»Пикник завтра, выезд организован в 11:00 с Рижского вокзала. Времени на замену подарка практически нет. Сейчас 20:00.В сердцах вы написали в интернет-магазин следующее письмо: Господа, это не лезет ни в какие ворота!

Я заказал у Вас футболку с надписью «Генератор душевной теплоты». Оплатил заказ. С вашим курьером получил футболку с совершенно иной надписью, чем заказывал: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!».

Конечно, это звучит как анекдот. Только мне не до смеха! Мне завтра с этой футболкой надо быть на дне рождения руководителя!

И как Вы себе это представляете?

Интересно, Вы как-нибудь контролируете точность в выполнении заказа?

Кстати, стоимость Ваших футболок не такая уж малая: в других интернет-магазинах их можно купить в пределах 500–700 р. В Вашем она стоит 900 плюс доставка 350 р. Согласился только потому, что время выполнения заказа было самым оперативным.

Но дело сейчас не в деньгах, а в том, что заказ Вы доставили не тот, который был обозначен мною в бланке заказа!!! Или возвращайте деньги, или меняйте футболку! Хотя замена ситуацию уже не спасет.

Сергей Петров В 21:00 вы получили ответ: Здравствуйте! При обработке заказа на покупку футболки с надписью вариант надписи обязательно сверяется с указанной клиентом в бланке заказа.

Если Вы получили футболку с ошибочной надписью – заполните повторный бланк заказа на нашем сайте и в течение 2 дней будет произведена замена. С уважением, Интернет-магазин «Все футболки.

ru» Не стану спрашивать, какие эмоции вы испытали при получении такого ответа. Спрошу другое. Подумайте и ответьте на вопрос: «Какое письмо в данном случае вам хотелось бы получить в ответ на вашу справедливую претензию? Получив какое письмо, вы остались бы лояльными к этому магазину?»Мне жаль, что я не могу услышать ваших ответов.

Но думаю, что они в большей части совпадут с теми ответами, которые я обычно слышу от участников моих тренингов и которые привожу ниже.Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию:• персональное обращение (свое имя);• извинения;• слова сочувствия, сопереживание;• заверение, что произошла ошибка,• сведения, что предпринято или предпринимается для исправления;• предложение компенсации;• предложение дополнительных бонусов на будущее;• убедительное заверение, что такое не повторится, виновные наказаны, люди понимают степень серьезности произошедшего.Что еще бывает важно:• чтобы письмо-извинение было написано руководством службы, которая допустила ошибку.А теперь посмотрите, как выглядят письма, которые вы могли получить в этой ситуации с учетом всех прозвучавших пожеланий.

Письмо № 1 Здравствуйте, Сергей! Прочитав Ваше письмо, хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения от себя и всей компании за сложившуюся ситуацию. Наша компания зарекомендовала себя на рынке как надежная.

В стандартной ситуации наша продукция подлежит возврату и замене в течение 2 дней.

При этом Ваша ситуация для нас нонсенс. Мы проведем служебное расследование и ответственный за выполнение понесет должное наказание. На настоящий момент предлагаю Вам рассмотреть несколько вариантов решения проблемы.

В удобное для Вас время мы привезем футболку завтра. Вы можете подъехать к нам в офис и забрать продукцию самостоятельно. Наш курьер доставит выбранную Вами футболку в подарочной упаковке (за наш счет) в любое время непосредственно к моменту вручения подарка Вашему руководителю.

Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна данная ситуация. В качестве компенсации мы сделаем Вам скидку в 10 % на следующее приобретение в нашем магазине. Пожалуйста, в кратчайшие сроки сообщите о выбранном Вами варианте.

С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество, Светлана Попова Менеджер интернет-магазина «Все футболки. ги». Тел… Моб… Письмо № 2 Добрый день, Сергей! Вы получили не тот заказ. Это, несомненно, наша вина.

Я, как директор компании, готов отвечать за качество наших услуг.

Я понимаю, как важно для Вас поздравить Вашего руководителя, и готов предложить Вам следующий вариант поздравления.

Завтра, прямо с утра, в указанное Вами время мы можем привезти футболку на замену из имеющихся в наличии. Надписи: Любимому боссу. Мистер президент. За мной как за каменной стеной.

Дорогому юбиляру. Цвет футболки – оранжевый. Я лично проконтролирую, чтобы заказ был доставлен вовремя. Вместе с заказом Вам будет доставлен сертификат нашего магазина номиналом 500 руб.

Менеджер заказа – в копии письма.

О Вашем выборе сообщите мне напрямую на мобильный: 8-772-22-27.

Петр Петров Директор службы доставки Тел. Моб. Возможно, не все действия, описанные в этих письмах, реально выполнимы и целесообразны.Например, заверение в том, что такое не повторится, может быть воспринято как формальность. Вопрос о том, что будет происходить в будущем, не очень волнует человека, испытывающего дискомфорт в настоящем.А информация о наказании виновных явно отдает дурным тоном.

Наказание сотрудников, не справляющихся со своими обязанностями, – внутреннее дело компании. Не стоит выносить «сор из избы» на всеобщее обозрение.

Это может быть плохим показателем вашей деловой культуры и корпоративной этики.Но в целом эти письма дают ответ на вопрос:

«Что хотя услышать большинство людей в письме-ответе на свою претензию?»

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Читать книгу целиком Поделитесь на страничке Из книги автора Глава 16. Деловое письмо Деловое письмо – одна из наиболее распространенных форм письменного сообщения, подготовленного в соответствии с определенными требованиями [92] и предназначенного для информирования должностного лица (представляемого им предприятия, Из книги автора Рекомендательное письмо Не имея ни характеристики, ни отзыва, соискатель вакансии может представить потенциальному работодателю рекомендательное письмо – свою краткую презентацию от имени третьего лица, как правило, представляющего организацию (предприятие, Из книги автора 5.1.

Деловое письмо Написание писем – это навык, который требует сочетания здравого смысла, терпения и понимания людей.

Хорошее письмо прочитывают, а плохое письмо пылиться в папке с входящей информацией или даже в мусорной корзине для бумаг.Обычно люди компануют факты Из книги автора Официальное письмо в СМИ. В стандартном варианте этот пресс-релиз пишется на базе какого-либо происшедшего события и состоит из следующих разделов:Заголовок.Подзаголовок (не обязательно).Краткое описание будущего события с указанием места и времени проведения.

Обычно Из книги автора Частное письмо в СМИ. Иногда вы не хотите быть организацией, а хотите быть просто человеком, просто человеком, у которого есть своё мнение. Нет проблем. Для этого и существует данный вид пресс-релиза.На самом деле мнений очень много, но публикуются единичные.

Дело в том, что Из книги автора Информационное письмо Бюллетень – в буквальном переводе новостное письмо – создается в качестве неформального издания, поставляющего информацию целевой аудитории через регулярные интервалы; он является в точности тем, что означают его составные части: т. е. новостями, Из книги автора Письмо менеджеру Питер Друкер много лет назад предложил идею «письма менеджеру». Подчиненный в письменной форме излагает желаемые результаты, общие правила, ресурсы, отчетность и последствия и посылает письмо менеджеру.Многие годы я работал с этой концепцией в самых Из книги автора Сопроводительное письмо В план, который вы посылаете или доставляете потенциальному источнику финансирования, включается сопроводительное письмо.

Оно будет прочитано раньше, чем бизнес-план. Поэтому убедитесь в том, что текст письма побуждает специалиста обратить Из книги автора Длинное интернет-письмо На протяжении последних 35 лет рекламные объявления с длинным текстом оставались, возможно, самым лучшим методом донесения до сознания аудитории представления о ценности товаров и услуг премиум-класса. Сегодня в Интернете появился аналог данной Из книги автора Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента Итак, представим ситуацию.Вы – сотрудник компании.

На ваш электронный адрес приходит письмо, в котором адресат ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и совершенно не стесняется в выборе Из книги автора Письмо-отказ Ситуация, когда клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.В чем обычно заключается трудность?• Мы не можем пойти на уступки адресату («хорошему», надежному, постоянному).• Нам неприятно отвечать отказом.• Нам важно сохранить Из книги автора Первое письмо Человек делает заказ, и его отсылают на страницу, где он должен подписаться, чтобы якобы его завершить.

Если он не оформит подписку, заказ не примут.

Именно в этом месте расположено первое письмо.

Оно приходит автоматически после подтверждения и сообщает, что Из книги автора Второе письмо Следующее письмо приходит на третьи сутки – когда после оформления заказа прошло два дня. Клиент его не ждет. В качестве заголовка можно написать: «Клиенту». В нем сообщается: «Вам пишет Азамат Ушанов.

Спасибо за заказ такого-то тренинга».Это похоже на Из книги автора Вам письмо! Среди наших учеников есть те, кто отправил лишь одно письмо о распродаже, чтобы посмотреть на реакцию.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+